最近、M電気産業の石油ストーブ、そしてガス器具メーカーP社の湯沸器の利用者の死亡事故が表面化して、製造責任のある企業はその対応に追われている。過去に遡れば、M自動車のトラックが走行中、タイヤが脱輪し、その原因が整備不良なのか、設計、材質の構造上の問題なのかを問われ、リコール問題に発展しM社の信用失墜となり株価が暴落した。
また、M銀行が３行統合に伴うシステム構築の失敗により、銀行取引先に多大に迷惑をかけたのを、記者会見におけるM社長の謝罪の言葉に「誠意がない」と受け取られる発言で顰蹙をくらい、障害の大きさに国会にまで呼ばれた。信用回復には銀行の内外の支援協力を取りけかつ膨大な時間を要している。
これらはすべて企業のトップが記者会見でなしたことである。では、何故に、そうなったのかと言えば、上部下部の意思疎通がなされていないことである。下部にいる担当者のクレーム処理の実態が企業トップに伝わっていないことである。悪い情報を上部へ伝えがらない習慣が常日頃あるからである。
M銀行のシステム統合の失敗は、担当のシステムインテグレーターが不具合を承知していたらしいが、こんなに大事になるとは思わずに、トップに新システム開始の延期を言い出せなかったと聞いている。
では、下部の人たちの顧客・ユーザーに対する「対応力」に問題は無いのだろうか？
FORUM-M Management Fulashによれば
対応レベルはますます二極化の傾向だ。相手の心をつかむ見事な会社もあれば、絶句してしまう会社も少なくない。サービス社会とストレス社会の現在、クレームの数は以前にも増して増えている。起こらないよう未然に対処することは必要だが起こってしまった時の対応の成否が会社の評価につながる。と言う。
■ 問題になる「対応力」
先日インターネットで見て、あるメロン販売の会社へ中元送付の依頼のため、電話をしたところ以下の電話応対を受けた。ネットショップとして高い評価を受けている店とのこと。
店 「はい、○○（店名） ですけど
客 「すみません。ホームページを見てお電話したのですが」
店 「はい？」
客 「××の在庫があれば、すぐに中元として送っていただけますか？」
店 {××？少々お待ちください」（３分待つ)
店 「ちょっとここは直販所で、担当がお休みなので分からないんです。明日こちらかお電話していいですか？」
客 「あ、じゃあ、又こちらから電話するのでいいです。」
店 「はい」 (すぐに電話を切る）
これでは買う気持ちにはなれなかった。しかし、妻が翌日同じ店に電話したところ、売りたがらない様子で、苦戦をして、やっと原因を知り、「急がないから」と伝え、送ってもらうことになった。
メロンは生産と貯蔵品から出荷に至る事情の説明があれば、店に対する信頼は高まるのに
客先から在庫云々言われると、今現在の在庫がないというと店側の信用力に傷がつくと考えたらしい。
恐ろしいのは、お客様は店側の対応を黙って評価し、その印象が信頼を深めたり、逆に不信感や潜在的な不満を生み出しているということだ。
「うちの会社の対応に対してたいしたクレームも受けていないし、大丈夫だ。」ではない。
わざわざクレームを口にするのはごくわずかで、黙って去るお客様が大半だということをわすれてはいけない。(クレームとはお客様の信用、信頼、期待に裏切りが表面化したものである。）
■ 「誠意のない対応」のニュアンスとは
お客様がクレームの対応に満足しない最大の原因は「誠意がない対応」だ。
１ お詫びの気持ちが全く感じられない話し方 ２ 口先だけで丸め込もうとした
３ お客様の都合より自社の都合を優先した ４ お客様が「親身のなって対応してくれていない」と感じた時はさらなる怒りが湧き上がってくる。
クレームを受けた時、「面倒くさいな」「そんなつまらないことをいちいち文句を言ってこないでほしい」などという気持ちもっているとしたら要注意。そのような気持ちで対応していると、お客様は敏感にそれを察してしまう。
□「その点につきましては充分に気をつけていますけど」⇒（弁解じみたニュアンス）
□「一応こちらで調べてみます」⇒「直ちに○○します」（片手間にやっている印象はダメ）
□「お分かりいただけましたか？」⇒「何か私の説明で分かりづらい点などございましたでしょうか？」（相手の能力問う言い方はダメ）
□「連絡先を教えてください」⇒「恐れ入りますが連絡先をお伺いしてよろしいでしょうか」
□「そうですが」⇒「おっしゃるとおりですね」(無責任な印象を与えるのはダメ）
以上のような言葉の使い方にも十分気をつけてほしい。
お客様の立場から「本気で謝っている」と受け取られる対応が大事と言える。
■ 対処法
応対力アップのベースには職場の人間関係の良好か否かも大きく関係している。
１ 上司・部下とのコミュニケーションが普段から円滑にとれているのか？配慮ある人間関係こそが「お客様のニーズ」を読み取る基本。
２ お客の状況や気持ちに心を寄せると、その人のために自分が何をしたらよいのかが見えてくる。
３ 人間関係を上下や、利害関係ではなく、相互理解の上に成り立つ「Win-Winの関係」
を築く。これが出来れば社内環境が向上するだけでなく、結果的に「お客様が満足する対応力」へとつながっていくと確信している。
参考文献
FORUM-M
「ManagementFlash」
2006.2.13号
みずほ総合研究所（株）
URLwww.forum-m.jp
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